在移动互联网时代，每个人都可以通过即时通讯工具随时随地传播自己的观点，每个人都是一个“自媒体”。这种情况下，对企业来说主动关注和解决负面信息是非常重要的，因为即使是一点点负面的“星星之火”亦有可能成为“燎原之势”。在这个时代，020企业要想生存，就离不开社会化媒体，而要在社会化媒体上做营销就必须懂得这三个关键词:、互动和口碑。

1、

随着移动互联网络技术、智能移动终端的普及和各种网络社交媒体的扩大，线上和线下的互动带来了海量的数据。在大数据时代里，如何让商家信息在海量的信息中脱颖而出考验着每一个商家的智慧。

就是要尽可能的利用各种新媒体，将信息准确的推送给目标受众，这样不仅节省了营销成本，还能达到化的营销效果。传统的媒体广告之所以会有很大程度上的浪费，就是因为它在传播的时机、对象与目标受众之间存在很大的误差。企业如果善于运用应用搜索引擎、即时通讯工具、网络社交平台等新时代的工具，那么营销活动将变得十分简单，营销效果也会更加明显。

要做营销就必须完成以下几个方面的工作:

(1)要有的市场定位，选取合适目标受众

市场定位是现代营销活动中非常重要的一环。只有对产品和服务有更加的定位，才能在此基础上通过对消费者的消费行为的衡量分析，建立相应的数据体系，通过数据分析选择目标客户，并通过实际运作来验证定位是否准确有效。

(2)提供个性化的产品和服务

在大数据时代，企业要把用户当作一个独立的个性化个体看待，通过对用户数据的分类管理、准确分析，提供个性化的产品和服务，并通过用户评价体系了解用户对产品和服务的评价，根据用户的要求改进和提高产品服务质量，把营销落到每一个个体。

(3)顾客增值服务体系

营销终环节就是客户的维系和增值服务。营销界有个共识就是老顾客给企业带来的利益要远远大于新顾客。因此，企业要构建出一个的顾客服务体系，用良好的产品质量和售后服务来维系老顾客，拓展新顾客，并使新顾客终成为忠实的老顾客，形成企业良睦发展。

2、互动

社会化营销是一种交互式的营销活动，我们不能用传统的单向的营销方式来看待它，它与传统营销的区别就是:互动。如果不能实现与用户之间的双向交流，那么也仅仅只是在社会化媒体上进行的营销，而不是真正的社会化营销。

所以，企业一定要经常与消费者进行沟通交流，倾听其声音，了解其需求，并引导消费者积极参与企业开展的各种线上线下活动，甚至参与到产品的研发和设计中，让消费者成为企业内容的创造参与者、坚定的支持者，并自发的为企业传播正面信息。

另外，由于020模式线上线下沟通的成本要远低于现实中的沟通，也更加便利，这样企业在处理突发事件时的危机公关也会更加及时到位。企业借助020平台和互联网，及时与用户保持沟通，在时间内获取关于危机的具体情况以及用户的反应，然后迅速采取各种有效措施应对，并通过社交媒体等把公司处理情况即使告知用户，让用户切身感受到企业对用户的重视和危机处理能力。

但是020社会化营销中的互动，不同于以往大众媒体时代的一个人说，许多人听，偶尔进行一下反馈处理，020社会化营销中的互动强调的是企业商家与用户之间进行的平等、自由的对话，你说，我听;我说，你听。这样可以使企业形象更加平易近人，更容易产生和用户情感方面的交流，良好的形象和情感的基础可以形成口碑传播、病毒传播。

还有一点值得注意的是在于用户的互动中万不能忽视“协作”和“分享”的重要性。互联网精神就是开放、平等、协作、分享，“协作”和“分享”是互联网精神的重要组成部分。如果说是科技建立起了互联网的架构，是骨骼的话，那么无数网友的协作和分享则构筑了互联网的血肉，没有了协作和分享的互联网世界，就是只有架构的虚空。

web2.0时代的一个重要特征就是用户创造内容。每一个用户都可以通过各种媒体自己产出内容。企业作为管理者、引导者和支持者，运用UGC机制使用户成为内容的生产者、策划者，用户通过内容的分享，成为企业信息的宣传者。

3、口碑

口碑通俗点说就是人们对某一事物观感和看法的表达。在移动互联时代，由于社交媒体和即时通讯工具的广泛应用，企业和商家对口碑的重视程度也越来越高。他们开始有目的性的通过社会化媒体进行营销，满足用户的各种需求;与粉丝进行各种形式的互动，拉近与粉丝的关系，使粉丝成为企业口碑的传播者。

例如目前各种如火如荼的微博营销和微信营销，实质就是企业或商家以话题交流来驱动口碑效应。其主要策略步骤如下:

(1)设计个性化的“名片”。用心的设计装饰自己的微博和公众号，告知人们自己或企业是做什么的，推广的什么核心价值理念，当然加“V'，认证是必不可少，这些准备工作不仅是对自我的一个介绍，也更方便用户搜索到你。

(2)获取粉丝和关注。任何账号都希望很多粉丝关注自己，企业的更是如此，因为这样才能构建一个关注自己的社群，传播力才更加强大。一般情况下企业是通过分享、互动、提到、话题等手段去跟一些账号互粉，然后通过发布各种有吸引力的内容和参与话题讨论，获得持续的或者新的关注。这一步骤是与内容策略、互动策略同步进行的。

(3)内容策略。发布的内容要尽可能的人性化，因为没有人会喜欢机械化、单调乏味的企业。所以企业在设定自己个性的时候非常重要，有了个性，才知道自己要发布哪些信息。当然，平等、亲和的语气也是拉近与粉丝关系，与粉丝成为朋友的重要手段。企业有时候也要自发的制造或参与一些热门话题的讨论，以此来博取眼球，赚得关注度。

(4)互动策略。企业的营销团队每天除了发布原创内容之外，就是要去聆听粉丝的声音，关注他们的评论并给出相应的回复，然后把值得分享的内容转发出去，社会化媒体主要的工作不是发布原创内容，而是与粉丝的互动。

(5)创意营销。企业要适时在社会化媒体上的开展一些创意活动，不仅能很快增加关注度，提升